CONCEITOS GERAIS NUMA VISÃO DIDÁTICA
Indicadores
Os indicadores, ou Balanced Score Cards, como são conhecidos atualmente, representam de forma quantitativa, dentro de uma organização, a evolução e o desempenho dos seus negócios, qualidade dos produtos e serviços, participação e motivação de seus colaboradores.
A tabela a seguir mostra como os indicadores estão relacionados com todos os processos de gestão de uma organização.
Indicadores | Balanced Score Cards | Relação com |
Do negócio | Business Performance | A organização |
Do sistema de gestão da qualidade | Quality Performance | Os clientes e fornecedores |
Dos processos tecnológicos | Technical Process Performance | Os produtos e processos |
Das equipes de trabalho | Team Performance | Colaboradores |
A maioria dos indicadores está associada aos objetivos da qualidade. Pode-se ter mais de um indicador para um único objetivo.
Objetivos
Os objetivos da qualidade são estratificados da Política da Qualidade da organização. Eles devem traduzir como deveremos acompanhar a evolução de um determinado processo, produto ou negócio. Todos os objetivos devem ser medidos e quantificados através de indicadores.
Metas
Cada indicador deve ser acompanhado de uma meta, que fornecerá informação de sucesso ou fracasso na avaliação de um determinado processo, produto ou negócio.
Representação dos indicadores
Os indicadores devem ser representados pelo seu modelo matemático, periodicidade e método de coleta, além dos objetivos e das metas.
Os indicadores podem ser apresentados graficamente, para se ter idéia de variabilidade e tendência, que ajudarão na pesquisa de soluções para melhoria contínua, com o intuito de atingir a meta proposta ou de definir novas metas para aquele indicador.
A definição do método de coleta é bastante interessante quando se tem a composição de diferentes variáveis para se obter o indicador, de maneira que se pode ter certeza de que todas essas variáveis foram contempladas e utilizadas na obtenção do indicador.
Indicadores típicos
Cada organização, de acordo com a sua política da qualidade e seus objetivos, deve definir os indicadores que melhor traduzem o desempenho de seus negócios, produtos e serviços.
São exemplos de alguns indicadores típicos utilizados pelas organizações.
1.- Para processos tecnológicos
Objetivos | Indicadores | Metas | |
Produto | Reduzir o índice de devolução dos produtos | Índice de devolução mensal (%) Nº de peças devolvidas _____________________ x 100 Nº de peças vendidas | 1,0 % |
Reduzir refugo interno | Índice de refugo mensal (%) Nº peças refugadas _________________ x 100 Nº peças produzidas | 1,5 % | |
Reduzir retrabalho interno | Índice de retrabalho mensal (%) Nº peças retrabalhadas _________________ x 100 Nº peças produzidas | 2,0 % |
2.- Para o sistema de gestão da qualidade
Objetivos | Indicadores | Metas | |
Cliente | Aumentar o índice de satisfação dos clientes | Pesquisa de Satisfação de Clientes (anual) Porcentual de avaliação ótimo + bom | Mínimo 85% |
Reduzir reclamação de clientes | Índice de reclamação mensal Nº de reclamações no mês | Máximo 1 |
3. Para o negócio
Objetivos | Indicadores | Metas | |
Empresa | Aumentar a Produtividade | Índice de produtividade mensal Faturamento _____________________ x 100 Nº médio de funcionários (mês) | R$ 5.000,00 por funcionário |
Aumentar rentabilidade | Índice de rentabilidade mensal (R$) Custo do produto vendido ___________________ x 100 Vendas líqüidas | Máximo 70% | |
Aumentar volume das vendas | Volume de Vendas mensal Comparativo entre Volume peças produzidas e volume peças vendidas | 7.000 peças |
4. Para equipes
Objetivos | Indicadores | Metas | |
Colaboradores | Diminuir índice de rotatividade | Índice de rotatividade (%) Nº de colaboradores demitidos _____________________ x 100 Nº de colaboradores total | Máximo 2,0% |
Diminuir índice de absenteísmo | Índice de absenteísmo (%) Horas perdidas ___________________ x 100 Horas trabalhadas | Máximo 1,5 % |
Fonte: www.abcq.org.br
