INDICADORES, OBJETIVOS E METAS PARA QUALIDADE

CONCEITOS GERAIS NUMA VISÃO DIDÁTICA

Indicadores

Os indicadores, ou Balanced Score Cards, como são conhecidos atualmente, representam de forma quantitativa, dentro de uma organização, a evolução e o desempenho dos seus negócios, qualidade dos produtos e serviços, participação e motivação de seus colaboradores.

A tabela a seguir mostra como os indicadores estão relacionados com todos os processos de gestão de uma organização.

Indicadores	Balanced Score Cards	Relação com
Do negócio	Business Performance	A organização
Do sistema de gestão da qualidade	Quality Performance	Os clientes e fornecedores
Dos processos tecnológicos	Technical Process Performance	Os produtos e processos
Das equipes de trabalho	Team Performance	Colaboradores

A maioria dos indicadores está associada aos objetivos da qualidade. Pode-se ter mais de um indicador para um único objetivo.

Objetivos

Os objetivos da qualidade são estratificados da Política da Qualidade da organização. Eles devem traduzir como deveremos acompanhar a evolução de um determinado processo, produto ou negócio. Todos os objetivos devem ser medidos e quantificados através de indicadores.

Metas

Cada indicador deve ser acompanhado de uma meta, que fornecerá informação de sucesso ou fracasso na avaliação de um determinado processo, produto ou negócio.

Representação dos indicadores

Os indicadores devem ser representados pelo seu modelo matemático, periodicidade e método de coleta, além dos objetivos e das metas.

Os indicadores podem ser apresentados graficamente, para se ter idéia de variabilidade e tendência, que ajudarão na pesquisa de soluções para melhoria contínua, com o intuito de atingir a meta proposta ou de definir novas metas para aquele indicador.

A definição do método de coleta é bastante interessante quando se tem a composição de diferentes variáveis para se obter o indicador, de maneira que se pode ter certeza de que todas essas variáveis foram contempladas e utilizadas na obtenção do indicador.

Indicadores típicos

Cada organização, de acordo com a sua política da qualidade e seus objetivos, deve definir os indicadores que melhor traduzem o desempenho de seus negócios, produtos e serviços.

São exemplos de alguns indicadores típicos utilizados pelas organizações.

1.- Para processos tecnológicos

	Objetivos	Indicadores	Metas
Produto	Reduzir o índice de devolução dos produtos	Índice de devolução mensal (%) Nº de peças devolvidas _____________________ x 100 Nº de peças vendidas	1,0 %
	Reduzir refugo interno	Índice de refugo mensal (%) Nº peças refugadas _________________ x 100 Nº peças produzidas	1,5 %
	Reduzir retrabalho interno	Índice de retrabalho mensal (%) Nº peças retrabalhadas _________________ x 100 Nº peças produzidas	2,0 %

2.- Para o sistema de gestão da qualidade

	Objetivos	Indicadores	Metas
Cliente	Aumentar o índice de satisfação dos clientes	Pesquisa de Satisfação de Clientes (anual) Porcentual de avaliação ótimo + bom	Mínimo 85%
	Reduzir reclamação de clientes	Índice de reclamação mensal Nº de reclamações no mês	Máximo 1

3. Para o negócio

	Objetivos	Indicadores	Metas
Empresa	Aumentar a Produtividade	Índice de produtividade mensal Faturamento _____________________ x 100 Nº médio de funcionários (mês)	R$ 5.000,00 por funcionário
	Aumentar rentabilidade	Índice de rentabilidade mensal (R$) Custo do produto vendido ___________________ x 100 Vendas líqüidas	Máximo 70%
	Aumentar volume das vendas	Volume de Vendas mensal Comparativo entre Volume peças produzidas e volume peças vendidas	7.000 peças

4. Para equipes

	Objetivos	Indicadores	Metas
Colaboradores	Diminuir índice de rotatividade	Índice de rotatividade (%) Nº de colaboradores demitidos _____________________ x 100 Nº de colaboradores total	Máximo 2,0%
	Diminuir índice de absenteísmo	Índice de absenteísmo (%) Horas perdidas ___________________ x 100 Horas trabalhadas	Máximo 1,5 %

Fonte: www.abcq.org.br